ITIL ist die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library" und stellt eine Bibliothek mit einer Sammlung von Best-Practices zum Servicemanagement in der IT dar. Die erste Ausgabe der ITIL Bibliothek stammt aus dem Jahre 1989. Nach unterschiedlichen, jedoch nicht offiziell bestätigten Quellen, wird die Entwicklung dieser Bibliothek der britischen Premierministerin Margaret Thatcher zugeordnet. Sie soll, ausgelöst durch den Falklandkrieg, im britischen Unterhaus die Effizienz und die Effektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen Behörden angezweifelt haben. Als Ergebnis dieser Anfrage wurde von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) die erste Version des Leitfadens entwickelt.
Bis Mitte der 90er Jahre hat sich ITIL zu einem de facto Standard für IT-Service Management in England entwickelt. Da er in der ersten Fassung aus über 34 Dokumenten mit jeweils 26 separaten Modulen bestand, war das als ITIL (v1) benannte Rahmenwerk außerhalb von England kaum bekannt. Zwischen den Jahren 1999 und 2004 wurde diese umfangreiche Sammlung überarbeitet und in elf Büchern zusammengefasst als ITIL Version 2 veröffentlicht. Kern dieses Best-Practice Rahmens waren die Prozesse Service-Support und Service-Delivery, also die Einteilung in geschäftsnahe und techniknahe/IT-betriebsnahe Prozesse.
Die elementaren Prozesse von ITIL v2 sind in sieben Kernbüchern beschrieben. Das erste Buch "Business Perspective" beschreibt die Umsetzung der strategischen Prozesse des IT-Service Management. Der zweite Band "Service Delivery" befasst sich mit der grundlegenden Planung, Kontrolle und Steuerung von IT-Leistungen. Im Dritten Buch "Service Support" wird die Umsetzung der Service Prozesse und die Sicherstellung der Leistungslieferung im Rahmen des Nutzer-Supports beschrieben. In den weiteren Büchern werden die Aspekte Applikationsbetrieb, Systemkonfiguration und IT Sicherheit beschrieben.
Mitte 2007 wurde vom Office of Government Commerce (OGC), als Nachfolgeorganisation der CCTA, die dritte Fassung der ITIL Bibliothek, welche als ITIL v3 bezeichnet wird, veröffentlicht. Mit der Version 3 von ITIL ging ein Paradigmenwechsel einher. Statt eines Referenzrahmens und den beiden Disziplinen Service-Support und Service-Delivery stellt sich ITIL nun als Lebenszyklusmodell dar, das im Kern aus insgesamt fünf elementaren Büchern besteht.
Zum essentiellen Verständnis von ITIL sind als Grundlage die Begriffe "Service-(management)" und "Prozess" sowie die Sichtweise von "Kunde" und "Dienstleister" zu klären. Unter Servicemanagement versteht man die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. Diese Services sind standardisierte Methoden und Prozesse, die kosten- und nutzeneffizient zur Verfügung stehen. "Ein Service in ITIL bedeutet, einem Kunden einen Nutzen zu liefern, indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden, ohne dass der Kunde die spezifischen Risiken zu tragen hat." Die sachlogisch zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines definierten Ergebnisses wird hierbei als ein Prozess verstanden. Dieser verursacht Kosten und verbraucht materielle und personelle Ressourcen. Merkmale eines Prozesses sind Ziel, Input, Aktivitäten, Output und Qualität. Aus der Perspektive von ITIL wird unter Kunde jeder interne und externe Personenkreis verstanden, der die bereitgestellten IT-Services nutzt. Unter Dienstleister werden all die internen Ressourcen verstanden, die IT-Services erbringen.
Um die Zielerreichung der Prozesse messbar zu machen werden Key Performance Indikatoren (KPI) definiert. Diese Indikatoren werden für jeden Teilschritt der Prozesse festgelegt. "... KPI ... sind Variablen, anhand derer man den Fortschritt hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation ermitteln kann." Die Auswahl sollte die Sicherstellung der Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigen.
Der Hauptunterschied zwischen den Versionen v2 und v3 besteht in der konsequenten Ausrichtung an dem Lebenszyklus der IT-Produkte und Dienstleistungen, was zu einer größeren Kundenorientierung bei der Erbringung der IT-Services führt. Auch wenn sich die Prozessabläufe der einzelnen Funktionen nicht grundlegend gegenüber der Version 2 geändert haben, wurden doch die Schnittstellen der einzelnen Prozesse untereinander so angepasst, um den Anforderungen eines Unternehmens bei der Implementierung der Services optimal Rechnung zu tragen. Die fünf-Phasen des Lifecycle-Ansatzes bilden die Gegebenheiten der meisten Organisationen nach.