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Deutscher Akademischer Austauschdienst e.V. (DAAD)
Kennedyallee 50
D-53175 Bonn

www.daad.de

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Projektziel

Der IT Bereich des DAAD bietet sowohl für interen wie externe Bereiche Unterstützung bei zahlreichen Fragestellungen. Die restriktiven personellen Ressourcen erfordern eine zentralisierte Erfassung und Bearbeitung von Anfragen. Außerdem soll die strukturierte Auswertungen die besserer Fokusierung ermöglichen und automatiserte Prozesse die Reaktion beschleunigen.

Lösungen

  • Einführung eines zentralen Ticketsystem mit unterschiedlichen Bearbeitergruppen
  • Integration von automatisierten Antworten/Textbausteinen für wiederkehrende Anfragen
  • Integration von Querschnittsfunktionen in den Bearbeitungsprozess

Herausforderung

Die bisherige unstrukturierte Bearbeitung von Anfragen machte eine Ist-Ananylse sehr umfassenden und musste einige Widerstände beseitigen. Die "Furcht" vor Leistungskontrolle wurde durch zahlreiche technische Lösungen begegnet. Kopfmonopole mussten teilweise durch personelle Reoganisation beseitigt werden.

Nutzen

  • Strukturierte Erfassung aller Anfragen an den IT Bereich mit automatisierter Verteilung und Eskalation
  • Umfassende Auswertmöglichkeiten zur Anfragehäufung (Problems) ohne Mitarbeiter Leistungskontrolle
  • Einbindung externe Orgeinheiten quer zum Organigramm zum vollintegrierten Kundenservice

Unternehmensdarstellung

Der DAAD wird als Verein von den deutschen Hochschulen und Studierendenschaften getragen. Sie wählen in der Mitgliederversammlung den Vorstand, der den Verein führt. Seit seiner Gründung im Jahr 1925 hat der DAAD mehr als 2.6 Millionen junge Akademiker im In- und Ausland gefördert. Dabei setzt er auf eine starke Struktur, ein weltweites Netzwerk und die Vielfalt seiner über 900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Das Motto des DAAD "Wandel durch Austausch" gilt nicht nur für die Studenten und Wissenschaftler, die wir fördern. Wandel, das heißt für den DAAD auch, sich als Förderorganisation den Herausforderungen dieses dynamischen Prozesses zu stellen und ihn mit zu prägen. Austausch führt zu Verständnis zwischen Völkern und Individuen und hilft den Frieden zu sichern. Neue wissenschaftliche Erkenntnisse helfen globale Herausforderungen zu bewältigen. Kooperation trägt zu politischem und sozialem Fortschritt bei.

Vorgehensweise und Leistung

Um die Anfragen zu kanalisieren und strukturieren, wurde ein zentrales Ticketsystem eingeführt. Somit wurden alle Kontakte imn einem Tool erfasst. Die Tickets konnte über ein Intranet Interface vorqualifiziert, über eine zentrale Mailadresse oder über eine telefonishe Erfassung eingereicht werden. Basierend auf grundlegenden Daten würden die Incidents oder Service Requests an die jeweils zuständige Fachgruppe weitergeleitet.

Auch die Anfragen an das SAP Portal wurden im Ticketsystem telefonisch oder per Mail erfasst. Es wurde ein permanent erweitertes Set an Standardlösungen für gängige Anfragen inkl. ANhänmgen und Verweisen auf ein online Handdbuch zur zeitreduktion hinterlegt. Direkt nach Ticketerstellung haben die Anfrager gängie "Erste-Hilfe" Infos erhalten.

Ausgangssituation

Die Gruppe IT im Deutschen Akademischen Austauschdienst ist der zuständige IT Provider für die internen und externen Ansprechpartner. Intern für die "normalen" IT Probleme bei Querschnittsystemen,  Internet und Mail aber auch einigen Fachanwendungen sowie SAP. Extern für Stipendiaten sowie Fachgutachter, die Ihre Anträge und Bewertungen in einem speziell entwickelten SAP Portal eingeben wüssen.

Die Anfragen an die IT werden bisher sehr unstrukturiert und nach persönlichen Präferenzen der Nutzer gestellt. So werden bei internen Problemen voerzugsweise die Personen "die letztes Mal gut geholfen haben" kontsktiert, völig lösgelöst von der fachlichen Zuständigkeit und Verfügbarkeit. Durch unterschiedliche Kontaktwege per Mail, Telefon und sogar Hauspost war keine stringente Nachverfolgung der Anfragen möglich. Eine Auswertung nach Problems war nur durch Bauchgefühl realisierbar.

Externe Anfragen zum SAP Portal wurden über eine tagsüber besetzte telefonische Hotline oder zentrale Mailadresse eingereicht. Die immer wiederkerherenden nahezu identischen Anfragen wurden oft zeitaufwendig individuell bearbeitet.

Nutzen für den Auftraggeber

Durch die zentrale strukturierte Erfassung konnten wiederkhrende Incidents zu Problems zusammengefasst werden, was eine dauerhafte Störungsbeseitigung (oder schnellere Hilfestellung) erheblich vereinfachte. Hinterlegte Standardsantworten reduzierten den internen Aufwand und stellten eine schnelle und hohe Servicequalität wieder. 

Anfragen die früher ggf. im Zuge von Urlaub oder Krankheit als Kopfmonopol längere Zeit ungeläst blieben, konnten quasi vollständig vermieden werden.

Das Ticketsystem soll zukünftig auch zur strukturierten Kommunikation mit externen Vendoren genutzt werden.

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