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Deutscher Akademischer Austauschdienst e.V. (DAAD)
Kennedyallee 50
D-53175 Bonn

www.daad.de

HAUSHALT

MITARBEITER ANZAHL

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Projektziel

Der IT Bereich des DAAD bietet sowohl für interen wie externe Bereiche Unterstützung bei zahlreichen Fragestellungen. Die restriktiven personellen Ressourcen erfordern eine zentralisierte Erfassung und Bearbeitung von Anfragen. Außerdem soll die strukturierte Auswertungen die besserer Fokusierung ermöglichen und automatiserte Prozesse die Reaktion beschleunigen.

Lösungen

  • Einführung eines zentralen Ticketsystem mit unterschiedlichen Bearbeitergruppen
  • Integration von automatisierten Antworten/Textbausteinen für wiederkehrende Anfragen
  • Integration von Querschnittsfunktionen in den Bearbeitungsprozess

Herausforderung

Die bisherige unstrukturierte Bearbeitung von Anfragen machte eine Ist-Ananylse sehr umfassenden und musste einige Widerstände beseitigen. Die "Furcht" vor Leistungskontrolle wurde durch zahlreiche technische Lösungen begegnet. Kopfmonopole mussten teilweise durch personelle Reoganisation beseitigt werden.

Nutzen

  • Strukturierte Erfassung aller Anfragen an den IT Bereich mit automatisierter Verteilung und Eskalation
  • Umfassende Auswertmöglichkeiten zur Anfragehäufung (Problems) ohne Mitarbeiter Leistungskontrolle
  • Einbindung externe Orgeinheiten quer zum Organigramm zum vollintegrierten Kundenservice

Unternehmensdarstellung

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Vorgehensweise und Leistung

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Ausgangssituation

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Nutzen für den Auftraggeber

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