ITIL ist die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library" und stellt eine Bibliothek mit einer Sammlung von Best-Practices zum Servicemanagement in der IT dar. Die erste Ausgabe der ITIL Bibliothek stammt aus dem Jahre 1989. Nach unterschiedlichen, jedoch nicht offiziell bestätigten Quellen, wird die Entwicklung dieser Bibliothek der britischen Premierministerin Margaret Thatcher zugeordnet. Sie soll, ausgelöst durch den Falklandkrieg, im britischen Unterhaus die Effizienz und die Effektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen Behörden angezweifelt haben. Als Ergebnis dieser Anfrage wurde von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) die erste Version des Leitfadens entwickelt.

Bis Mitte der 90er Jahre hat sich ITIL zu einem de facto Standard für IT-Service Management in England entwickelt. Da er in der ersten Fassung aus über 34 Dokumenten mit jeweils 26 separaten Modulen bestand, war das als ITIL (v1) benannte Rahmenwerk außerhalb von England kaum bekannt.  Zwischen den Jahren 1999 und 2004 wurde diese umfangreiche Sammlung überarbeitet und in elf Büchern zusammengefasst als ITIL Version 2 veröffentlicht. Kern dieses Best-Practice Rahmens waren die Prozesse Service-Support und Service-Delivery, also die Einteilung in geschäftsnahe und techniknahe/IT-betriebsnahe Prozesse.

Die Einführung neuer, funktionsübergreifender Abläufe ist nie ein reines IT-Projekt. Sie ist ein Eingriff in die DNA der Organisation: in Verantwortlichkeiten, Gewohnheiten, Kommunikationswege, Messgrößen – und damit in Machtverhältnisse. Das gilt in besonderem Maße für ITIL, ob man damit nun ITIL v3/2011 (Service­lebenszyklus) oder dem bald kommenden ITIL 4 (Practices, Value Streams und die vier Dimensionen) meint. Auch wenn ITIL ursprünglich als Rahmenwerk für IT-Prozesse entstand, geht es in der Umsetzung immer um ein ganzheitliches Organisationsdesign. Wer das ignoriert, bekommt hübsche Prozessposter und teure Tools – aber kein besseres Serviceerlebnis für die Kundschaft, keine robusteren Betriebsabläufe und keine schnellere Veränderungsfähigkeit.

Dieser Text zeigt, wie man ITIL-Prozesse so konzipiert, einführt und weiterentwickelt, dass sie tatsächlich Wert stiften. Er greift typische Stolperfallen auf, vergleicht gängige Einführungsansätze (Single, Multi, Phase – und warum „Big Bang“ fast nie funktioniert), beschreibt zentrale Abhängigkeiten zwischen Practices, ordnet Toolfragen ein und übersetzt das Thema in Sprache, die im Vorstand gehört wird. Statt Checklisten liefert er Orientierung, Beispiele und Entscheidungslogik – damit Ihre Umsetzung nicht am Papier endet.

Die Phase Service Strategy beschäftigt sich primär mit dem Verständnis der Unternehmensstrategie sowie der Synchronisation mit einer wettbewerbsfähigen IT und daraus abgeleiteten Kundenvorteilen. Die Herausforderung stellt die Integration der Informationstechnologie in die Geschäftsprozesse dar. Die IT wird nicht mehr nur Mittel zum Zweck, sondern als ein integraler Bestandteil zur Erreichung der Unternehmensziele gesehen. Ein zentraler Kerngedanke in dieser Phase ist die Wertschöpfung von IT-Services für das Business, die sich im Servicemanagement in die Begriffe "Utility" und "Warranty" aufteilen. Utility steht für die grundsätzliche Brauchbarkeit und Nützlichkeit von Services. Die Warranty zielt zusätzlich auf Gewährleistung, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT-Dienstleistungen.

In diesem Zusammenhang wird in der Literatur der Service Lifecycle genannt, der in ITIL den Kerngedanken darstellt. Die Informationstechnologie darf die bereitgestellten Services nicht als einzelne und für sich abgeschlossene Prozesse verstehen, sondern muss einen fließenden Übergang von der Planung, der Inbetriebnahme bis zu den Änderungen der Komponenten und abschließend der Stilllegung sehen. Alte und nicht mehr benötigte Services dürfen nicht länger in Betrieb sein, sondern müssen aus ökonomischer Sichtweise außer Betrieb genommen werden. "Phasing out of services is part of Service Transition. This is to ensure that all commitments made to customers are duly fulfilled and service assets are released from contracts. [...] This is necessary because such services may cost a lot more to support and may disrupt economies of scale and scope."